Kohtaaminen on sosiaali- ja terveysalan työn ydintä. Asiakaskokemukseen vaikuttaa se, miten tulee heti ensitapaamisessa kohdatuksi ja kuulluksi. Tärkeää kohtaamisessa on, että asiakas kokee olonsa turvalliseksi. Turvallisuus on edellytys luottamuksen rakentumiselle ja ilman sitä asiat tuskin edistyvät. Turvallisuuden tunnetta on helppo edistää yksinkertaisilla asioilla. Yksi tärkeä ja välillä liian aliarvostettu tekijä on rauhallisuus. Tällä tarkoitan työntekijän toimintaa, jossa asiakkaan annetaan rauhassa asettua tilaan.
Tapaamispaikalla ja tilaan asettautumisella voidaan vahvistaa turvallisuuden tunnetta. Tilan olisi hyvä olla riittävän rauhallinen, että siihen ei kantaudu melua ympäriltä. Osa asiakkaista voi olla herkempiä ympäröiville häiriötekijöille, kuten äänille ja valaistukselle. Jokin ääni voi muistuttaa menneestä ja saada aikaan kehon puolustusreaktion, ilman että asiakas itsekään tietää, mitä tapahtuu. Liian kirkkaat valot voivat tuntua epämukavilta ja vaikeuttaa keskittymistä. Tilaan asettautumisella on myös merkitystä. On hyvä, jos asiakas kykenee valitsemaan istumapaikkansa. Ihanteellista olisi, että työntekijä ei istuisi oman työpisteensä takana, vaan tulisi pois ”valtaistuimelta” lähemmäksi asiakasta. Se mikä on sopiva etäisyys, riippuu asiakkaasta. Asiakasta voi rohkaista ottamaan mukava asento ja kannustaa siirtämään tuolia, jos se tuntuu paremmalta. On hyvä, jos istumapaikalta näkee ulos ikkunasta, koska silloin pystyy myös välillä kääntämään katseen muualle, jos tilanne sitä vaatii. Toisille katsekontakti voi olla liikaa ja sen vuoksi on hyvä, että katseen pystyy tarvittaessa kääntämään. Tämä on hyvä myös työntekijän kannalta, koska näin mahdollistuu myös työntekijälle palautumishetki kesken tapaamisen. Silmät ja korvat ovat kovassa käytössä kohtaamistyössä, joten on tärkeää huomioida myös se, että työntekijä pysyy hyvässä vireessä tapaamisen ajan.
Asiakastyötä tekevien on tärkeä huomata, että aina kun asiakas tulee paikalle, tapahtuu siirtymä. Asiakas tulee tapaamispaikalle ja emme välttämättä tiedä, mitä ennen tapaamista on tapahtunut. Onko siirtymä ollut helppo, vai onko matkalla ollut mutkia? Sen vuoksi on tärkeää, että kohtaamisessa olisi rauhallinen tunnelma. Rauha asettua aloilleen ja virittäytyä siihen tilanteeseen, mihin tulee. Jokainen asiakas on rytmiltään erilainen ja osalla voi mennä enemmän aikaa, että pääse niin sanotusti asiaan. Tapaamiskerta olisikin hyvä jakaa työntekijän mielessä aloitusvaiheeseen, työskentelyvaiheeseen ja lopetusvaiheeseen. Pidemmissä asiakassuhteissa oppii usein tuntemaan asiakkaan rytmin ja sen vuoksi tapaamisaika kannattaa varata asiakkaan rytmin mukaisesti, jos se vain on mahdollista. Rauhallisen siirtymän mahdollistaminen on tärkeää, jotta asiakas pystyy kokemaan olonsa turvalliseksi. Liian nopeaan asiaan meneminen voi tuoda tunteen, että asiakasta ei kuulla. Tapaamisen loppuvaiheessa ei ole myöskään hyvä kiirehtiä, jotta asiakas ehtii valmistautua lähtöön rauhassa ja työntekijä myös näkee, että asiakkaan on turvallista poistua tilanteesta. Tällä tarkoin sitä, että joskus jokin tunne voi jäädä voimakkaana päälle, joten on hyvä varmistua, että asiakkaalla on edellytykset säädellä omaa oloaan, jotta hän pystyy poistumaan tilanteesta turvallisesti. Jonkin tunteen jäädessä päälle voi esimerkiksi hengitellä yhdessä vähän aikaa ennen lopetusta. Yhtä tärkeää on varmistaa, että asiakas sai sanottua ne asiat, jotka olivat tällä kertaa tärkeimmät. Työntekijä joutuukin tasapainoilemaan, että saa pidettyä kiinni sovituista aikatauluista, mutta ei siirrä kiireen tuntua asiakkaaseen. Sekin luo turvaa, että pidetään kiinni sovitusta ajasta.
Rauhallisuus kohtaamisessa mahdollistaa asiakkaiden tarpeen nousemisen esille paremmin. Jos työntekijä tykittää kysymyksiä ennen kuin asiakas on rauhassa istahtanut, on vaara, että asiakas ei tule tässä hetkessä huomioiduksi. Psykofyysisessä viitekehyksessä ajatellaan, että rauhallisen kehoa havainnoivan aloituksen kautta asiakkaan todelliset tarpeet nousevat paremmin esille. On siis ihan ok olla myös hetki hiljaa. Sen sijaan, että kysytään mitä kuuluu, voisikin kysyä, millaista on juuri nyt? Tällä tarkoitetaan sitä, että huomioidaan ihminen kokonaisuutena kaikkine puolineen. Mitä ajattelen, mitä tunnen, miltä tuntuu kehossa juuri nyt. Oleellista on kiinnittää huomiota siihen, mitä tapahtuu juuri nyt. Näin on myös mahdollista havaita siinä tapahtuvaa muutosta yhden tapaamiskerran aikana. Eikö ole motivoivampaa huomioida pienikin muutos heti saman käynnin aikana? Kehon havainnointi myös vahvistaa mahdollisuutta ymmärtää omaa sisäistä maailmaa ja tunteitaan paremmin. Sitä suosittelen myös kaikille asiakastyötä tekeville. Oman kehon havainnointi voidaan ottaa yhdeksi työkaluksi. Kun työntekijä oppii paremmin tuntemaan oman kehonsa, hän oppii havaitsemaan myös asiakkaan kehollista olemusta paremmin. Kehomme välittävät myös viestejä, joten työntekijä voi hyödyntää omaa kehoaan asiakkaan tilanteen ymmärtämisessä. Tunteet tarttuvat vuorovaikutuksessa ja peilisolut aktivoituvat tiedostamattakin. Jos sanoja ei aina ole, keho voi toimia tärkeänä viestin viejänä.
Tekstin vinkit on koostettu Psykofyysisen psykoterapian perusteet -koulutuksen pohjalta.