Asiakkaan näkökulmasta sosiaali- ja terveyspalvelut ovat usein pirstaleisia: pahimmillaan asiakas saattaa ottaa yhteyttä useaan eri palveluun ennen kuin löytää tarvitsemansa tuen tai palvelun. Asiakkaan näkökulmasta tämä on usein turhauttavaa ja kuormittavaa. Se myös usein viivästyttää avun saamista.
ODL Yhdessä Palveluneuvonta on kehitetty helpottamaan asiakkaiden ohjautumista palveluihin ja helpottamaan kokonaisvaltaisen tuen saamista. ODL Yhdessä Palveluneuvonta on matalankynnyksen neuvontaa ja ohjausta asiakkaille, yhteistyökumppaneille ja läheisille. Sen tarkoituksena on, että palvelua etsivien ei tarvitse tietää, mikä on sopiva palvelu ja etsiä useita puhelinnumeroita, vaan yhden numeron kautta saa tarvittavan tiedon.
Jokaisen yksilöllinen tuki tärkeintä
ODL Yhdessä Palveluneuvonta auttaa asiakkaan tilanteen kartoittamisessa ja sopivan palvelun löytämisessä. Neuvontaa saa puhelimitse, sähköpostilla ja paikan päällä toimistolla. Tarvittaessa toiminnoista jalkaudutaan kertomaan yhteistyökumppaneiden tiloihin tai jopa asiakkaan kotiin – asiakkaan tarve määrittää palvelun sisällön. Tarvittaessa asiakas ohjataan myös muiden palveluiden pariin. Tärkeintä on, että asiakas ei jää yksin.
Palveluneuvonnan tarkoituksena on varmistaa, että asiakkaalle löytyy sopiva tukimuoto. Jos sopivalta tuntuvaa toimintaa ei heti löydy, mutta asiakkaalla on selkeä tuen tarve tai toive päästä osaksi yhteisöä, voidaan tutustumiskäyntejä järjestää useampiakin. Palveluneuvontaan voi ottaa yhteyttä myös uudelleen, jos tilanne muuttuu.
”Kiitos, että olet auttanut. Et osaa arvatakaan, miten suuri merkitys on ollut sillä, että minua on kannateltu. Olen saanut kokea turvaa, että en ole yksin ja voin tarvittaessa ottaa yhteyttä uudelleen.”
Asiakaspalaute palveluneuvontaan
Aikaa kuunnella ja auttaa
Palveluihimme hakeutuvien elämäntilanteet vaativat usein monialaista apua ja usein yksi palvelu ei välttämättä tue asiakasta riittävästi. Siksi ODL Yhdessä Palveluneuvonta pyrkii tarjoamaan kokonaisvaltaista tukea heti ensimmäisestä yhteydenotosta.
ODL Yhdessä Palveluneuvontaan tulee monenlaisia yhteydenottoja ja osa niistä voidaan määritellä niin sanotuksi häiriökysynnäksi eli turhiksi yhteydenotoiksi, jotka syystä tai toisesta eivät ole ohjautuneet oikeaan paikkaan. Palveluneuvonnassa suhtaudumme asiaan toisin ja näemme jokaisen yhteydenoton merkityksellisyyden. Väärään numeroon tullut soitto ei ole turha, vaan lyhyt keskustelu voi olla asiakkaalle ainoa vuorovaikutustilanne pitkään aikaan. Kuuntelemme kiireettömästi, osoitamme myötätuntoa ja ohjaamme tarvittaessa eteenpäin ja asiakkaat kiittävät sydämestään. Pienen hetken merkitys voi asiakkaan arjessa olla suuri. Yhteyttä ottavat kaipaavat ihmiseltä ihmiselle palvelua ja aitoa kohtaamista.
”Palvelu on loistava, voi kun aina saisi tällaista palvelua.”
Asiakaspalaute palveluneuvontaan
Pienillä teoilla kohti parempaa asiakaskokemusta
ODL Yhdessä Palveluneuvonnasta soitetaan takaisin, jos yhteydenottoon ei ole voitu vastata. Asiakkaat ovat ilahtuneet tästä ja monille on ollut tärkeää tuntea, ettei heidän asiansa jää huomiotta. Eräs asiakas kertoi vuosia sitten, miten pahalta tuntui, kun toistuvat peruutukset terveydenhuollossa jättivät hänet yksin ilman varmistusta, miten hän pärjäisi seuraavaan aikaan. Lyhyt varmistuspuhelu voisi ehkäistä kriisiytymistä ja viestittää, että asiakasta ei ole unohdettu.
Haavoittuvassa asemassa oleville ihmisille tällaiset pienet teot, kuten ajan peruminen viestin sijaan puhelulla, voivat olla ratkaisevan tärkeitä. Tämä vaatisi sote-palveluilta prosessien uudistamista ja vastuiden selkeyttämistä, mutta hyöty olisi merkittävä: muutaman minuutin kuuntelu ja myötätunto voivat vahvistaa luottamusta järjestelmään ja ehkäistä häiriökysyntää. Pienillä teoilla ja sanoilla voi olla suuri vaikutus – niin asiakkaalle kuin palvelun toimivuudelle.
Lähteet:
Häiriökysyntä koettelee myös henkilöstöä
ODL Yhdessä Palveluneuvonta
ODL Yhdessä Palveluneuvonta huomioi elämäntilanteen ja kartoittaa jokaisen tilanteeseen parhaiten soveltuvat vaihtoehdot. Päivystysaikoina (ma-to klo 10-13) voi soittaa numeroon 08 313 2111, jossa vastaa palveluneuvoja. Päivystysaikojen ulkopuolella voi jättää sähköisen yhteydenottolomakkeen. Yhteyttä voi ottaa myös sähköpostilla palveluneuvonta@odl.fi.