Sosiaalialan työssä kohtaamme usein tilanteita, joissa mikään ei etene. Asiakas ei toimi, asiat eivät liiku ja ammattilaiselle nousee tunne, että ollaan jumissa. ODL Reunalta-hankkeen valmennus kutsui pysähtymään näiden hetkien äärelle ja tarkastelemaan, mitä toimijuus, suojautuminen ja dialoginen kohtaaminen todella tarkoittavat asiantuntijatyössä.
Reunalta-hanke järjesti “Kuule minut! – kohtaamisen voima asiantuntijatyössä” -valmennuksen. Kouluttajana toimi Ritva Vatjus, FT, psykoterapeutti ja Dia-Sek-ohjaaja. Valmennus ei tarjonnut nopeita vastauksia tai uusia menetelmiä. Sen sijaan se pysäytti kysymään jotakin perustavampaa: mitä tapahtuu asiakkaassa – ja ammattilaisessa – silloin, kun toiminta estyy ja yhteys horjuu?
Valmennuksen aikana vahvistui ajatus siitä, että asiakastyössä emme kohtaa vain tätä hetkeä. Kohtaamme ihmisen koko elämänhistorian, hänen tapansa selviytyä ja ne keinot, joilla hän on suojellut itseään silloin, kun muuta mahdollisuutta ei ole ollut.
Yksilö toimijana – myös silloin, kun mikään ei tapahdu
Usein toimijuus ymmärretään näkyvänä tekemisenä: osallistumisena, päätöksentekona, liikkeelle lähtemisenä. Mutta entä silloin, kun asiakas ei tule paikalle, ei vastaa puhelimeen tai sanoo vain: “En pysty”?
Ritva Vatjus haastaa katsomaan näitä tilanteita toisin. Yksilö on aina toimija, myös silloin kun toiminta näyttäytyy pysähtymisenä tai vetäytymisenä. Ihminen pyrkii jatkuvasti säilyttämään itselleen mahdollisimman siedettävän olotilan. Jos elämä on ollut turvatonta, toimijuus rakentuu selviytymisen ehdoilla.
Reunalta-hankkeen asiakastarinan Tuiskun elämäntarinaa Ritva Vatjus käytti esimerkkinä muun muassa selviämisen keinoista kertoessaan. Tuisku ei lähde kauppaan eikä vastaa puhelimeen, vaikka toivoisi elämältä enemmän. Hänen kehonsa ja mielensä kuitenkin viestivät, että sosiaalinen tilanne on liian uhkaava. Tässä hetkessä toimimattomuus on hänen tapansa toimia – keino pysyä turvassa.
Kun tätä katsoo rauhassa, muuttuu myös ammattilaisen sisäinen puhe. Sen sijaan että ajattelisi, miksi asiakas ei tee niin kuin pitäisi, voi alkaa pohtia: Mitä sinulle on tapahtunut? Mitä tämä toiminta suojaa? Mitä tapahtuisi, jos sitä ei olisi?
Toiminnan esteet – suojautumista, ei vastarintaa
Toiminnan esteet eivät synny yhdessä yössä. Ne rakentuvat varhaisten vuorovaikutuskokemusten, kiintymyssuhteiden ja elämän aikana opittujen selviytymiskeinojen varaan. Se, mikä on joskus auttanut lasta selviytymään, voi aikuisuudessa estää yhteyttä, osallistumista ja luottamusta.
Ritva Vatjus kuvaa, miten traumaattiset tai pitkäkestoisesti kuormittavat kokemukset voivat jättää hermostoon ylivireyttä. Tällöin keho reagoi herkästi – taistelulla, paolla tai jähmettymisellä – vaikka tilanne näyttäisi ulkopuoliselle tavalliselta. Asiakas voi vaikuttaa poissaolevalta, ärtyneeltä tai täysin lamaantuneelta, ilman että hän itse osaa selittää miksi. Näissä hetkissä asiakkaan sanat eivät riitä. Häpeä, pelko ja arvottomuuden tunne voivat estää kokemuksen sanoittamisen. “En pysty” voi olla ainoa mahdollinen ilmaus.
Samoin myös ammattilainen suojelee itseään. Turhautuminen, kiire, epävarmuus ja järjestelmän paineet voivat ohjata toimimaan nopeasti, pitäytymään agendassa tai tarjoamaan ratkaisuja ennen kuin yhteys on syntynyt. Valmennuksessa tuli vahvasti esiin ajatus siitä, että esteet eivät ole vain asiakkaassa – ne syntyvät vuorovaikutuksessa. Kun ammattilainen tunnistaa näitä esteitä omassa toiminnassaan, hän voi alkaa rakentaa uudenlaista tapaa kohdata ja toimia.
Dialoginen kohtaaminen – uskallusta viipyä
Dialoginen kohtaaminen ei ole menetelmä, vaan vuorovaikutusta ja suhteeseen asettumista. Se on ennen kaikkea yhteisen tilan rakentamista, jossa molemmat osapuolet voivat olla aidosti läsnä omana itsenään. Se tarkoittaa pysähtymistä hetkeen, kuuntelemista ilman kiirettä ja ennakko-oletuksia sekä rohkeutta sietää epävarmuutta ja keskeneräisyyttä – tilanteessa, asiakkaassa, mutta erityisesti myös ammattilaisena itsessään.
Dialogissa ei pyritä välittömään ratkaisuun tai etenemiseen, vaan annetaan tilaa sille, mikä on tässä ja nyt – oli se sitten hiljaisuus, suru, toivo tai pelko. Oleellista on kunnioitus toisen kokemusta kohtaan sekä halu ymmärtää, mitä tarkoittaa olla ihminen tämän ainutlaatuisen tilanteen äärellä. Dialoginen kohtaaminen kutsuu yhteyteen, jossa muutos ei synny pakottamalla, vaan ajan kanssa luottamuksen ja turvallisuuden rakentumisen myötä. Dialogissa pyritään avaamaan mahdollisuuksia olla ja kasvaa yhdessä.
Se edellyttää ammattilaiselta uskallusta hidastaa, viivyttää tulkintoja ja olla hetki tietämättä. Dialogissa ei pyritä hallitsemaan tilannetta, vaan kuunnellaan, mitä asiakkaan ilmaisu – ja ilmaisematta jääminen – kertoo.
Valmennuksessa korostui ensimmäisen asiakastapaamisen merkitys. Sen tärkein tehtävä ei ole suunnitelma, palvelu tai ratkaisu, vaan yhteyden syntyminen. Levollinen läsnäolo, aidosti avoimet kysymykset ja hiljaisuuden salliminen luovat tilaa, jossa asiakas voi alkaa tunnistaa omaa kokemustaan.
Dialogissa ammattilainen voi sanoittaa havaintojaan lempeästi ja keskeneräisesti: “Huomaan, että tämä tuntuu sinusta tosi raskaalta. Mietin, mitä sinussa tapahtuu juuri nyt.”
Tällaiset hetket eivät vie nopeasti eteenpäin, mutta ne voivat vahvistaa jotakin olennaista: kokemusta siitä, että ihminen ei ole yksin. Usein juuri tämä kokemus on se, jolle myöhempi muutos voi rakentua.
Kohtaaminen keskeneräisyyden äärellä
Sosiaalialan työssä muutos ei synny pakottamalla eikä kiirehtimällä. Se syntyy usein vasta silloin, kun uskallamme kohdata ihmisen sellaisena kuin hän on – myös silloin, kun hän ei pysty toimimaan.
Sosiaalialan työssä muutos ei tapahdu pakottamalla tai kiirehtimällä, vaan mahdollistuu, kun uskallamme kohdata ihmisen omana itsenämme, hänen omana itsenään – silloinkin, kun hänellä ei ole voimia toimia. Ammattilaisen aito kiinnostus ja läsnäolo luovat yhteyden, jossa molemmat osapuolet voivat kokea työnsä merkitykselliseksi ja mielenkiintoiseksi.
Tällaisessa vuorovaikutuksessa keskusteluun nousevat luontevasti myös ne kysymykset, jotka ammattilaisen tulee roolinsa puolesta selvittää. Samalla tarjoutuu mahdollisuus käsitellä palvelun kannalta olennaisia asioita tavalla, joka kutsuu asiakkaan aidosti mukaan ja vahvistaa luottamusta yhteisessä prosessissa.
Voimme todeta, kuten Ritva Vatjus valmennuksessa totesi: ”Ihmiset ovat niin mahdottoman mielenkiintoisia!”
Johanna Anttila on sosiaalialan asiantuntija, jolla on pitkä kokemus kohtaavasta asiakastyöstä aikuisten, lasten ja perheiden kanssa sosiaali- ja terveydenhuollon kentällä. Hän työskentelee ODL Reunalta-hankkeessa projektikoordinaattorina, vastaten hankkeen asiakastyöstä ja sen kehittämisestä.